http://www.podnikatel.cz/clanky/ajtak-neni-exoticke-zviratko/
Dovolil jsem si název článku z odkazu trošku pozměnit, a na článek zlehka navážu vlastními úvahami a zkušenostmi.
Také v tomto odkazu najdete krásně definované pojmy jako "nerd" a "geek".
Toto není jen vzkaz pro manažery, to je vzkaz obecně pro všechny neIT bytosti :) Článek je sice mířen manažerům, ale měl by platit i pro ostatní... pokud by existovalo něco jako návod, jak jednat s IT, měl by se inspirovat tímto článkem.
Co bych si asi nejvíce vytkl lidem, kteří se baví s IT, jsou vyjadřovací schopnosti. Jako pracovník technické podpory kolikrát po telefonu slyším "kouzelnou" definici "nefunguje to", na dotaz "Co PŘESNĚ nefunguje, jak se to projevuje, co to píše, co to dělá...?", slyším většinou další, stejně zbytečnou odpověď. Snažím se lidi navést, aby mi přečetli nějakou hlášku, informaci, pokud ji vidí, nebo zkusili přesně popsat jak se problém projevuje. Kolikrát mám pocit, že bych naučil spíše prase létat, než BFU alespoň rámcově popsat problém. Většina BFU je asi přesvědčena o tom, že kromě nadlidských znalostí z oblasti IT také disponujeme nadpřirozenými schopnostmi jako věštectví a podobně. Ne vážení, nedisponujeme :)
Nechci BFU, tedy běžné uživatele urážet, to ne. Já rozumím počítačům, oni jsou zase třeba dobří účetní, doktoři, řemeslníci, a podobně.
Ale když budu volat instalatérovi, majíc problém spadající do jeho oblasti působnosti, také mu neřeknu "Mi tu teče voda, z tamtoho.". Lékaři, ke kterému jdu se zdravotním problémem, také neřeknu "Mi něco bolí." s tím, že dál absolutně nebudu schopen popsat kde a jak mě co bolí, co mám za potíže, atd. Už mi alespoň trošku rozumíte, vážení BFU?
Další věcí je absolutní nepřipravenost na rozhovor. Pokud volám na technickou podporu, s tím, že ten dotyčný na telefonu mě, a ani můj počítač, nezná, v životě ani jednoho z nás neviděl (a díkybohu ani neuvidí), měl bych očekávat, že se bude ptát. Nejen na můj problém, ale i na okolnosti. Nejspíš na informace o daném počítači, na kterém se problém vyskytuje, že? A pokud daný BFU informace o SVÉM počítači neví, a není schopen si je zjistit, zdržuje daného pracovníka technické podpory, zdržuje sebe, a zbytečně je stresován tím, že se daný IT snaží tyto informace na dálku zjistit.
Dalším problémem je VELKÁ počítačová negramotnost. Než jsem do této práce nastoupil, naivně jsem si myslel, že Češi jsou, co se týká práce s počítačem, docela vzdělaní. Není tomu tak. Hlavně starší generace jsou typičtí "clicking monkey". Tzn., vědí kde kliknout, co napsat, kde to vypnout, toť vše. Znovu opakuji, chápu je, počítač je ve většině případů jejich nepřítel, a prchají od něj co nejdál kdykoliv mohou.
Ale zase na druhou stranu, pokud s něčím pracuji třeba 5 let, i nechtěně se o tom leccos dozvím, občas kliknu sem nebo sem, něco to udělá, mě se to chtě nechtě uloží do mozku. Nevím, možná fungují jinak. Každopádně, pokud s něčím musím pracovat, a evidentně s tím neumím, vždy je možnost se doučit/přiučit - máme internet, návody, máme známé, kteří se vyznají a umějí vysvětlit, máme rekvalifikační kurzy atd. - muselo by se jen chtít, že? :)
Ovšem na stejný problém narážím často i u osob mladších, často asistentky/sekretářky odhadem 20-25, tedy mladí lidé, kteří už se odmlada s počítači chtě nechtě setkávají. Opět tu chybí i základní návyky a znalosti.
Ale zpět obecně k BFU; často jsem častován nenávistnými frázemi typu "Na to se mě neptejte, nejsem žádný programátor/IT!" a jejich variacemi (kolikrát to vysloveně plivou jak největší urážku), při úplně triviálních dotazech. Ptám se většinou na věci typu "Vidíte v levé horní části okna menu?" (FF, IE), "Jak vypadá ta ikonka, kterou mačkáte, když jdete na internet, co je pod ní napsáno?", chci aby se koukli na lištu, na plochu, do Start menu, nebo prostě jen aby četli nebo říkali co vidí.
Ne, milí BFU, opravdu nejste programátoři ani IT, to můžu potvrdit ;) Bohužel nejste ani "uživatelé", protože neznáte kolikrát ani naprosté základy, bez kterých se s počítačem snad ani nedá pracovat (evidentně dá :D). Lidé neumí kopírovat text, neví co je prohlížeč, neumí ani základy práce s ním, často ani netuší, že se počítač dá restartovat, a ne jen vypnout, že pokud chtějí používat nějaký program, nestačí ho jen stáhnout, ale musí se i nainstalovat a podobně.
Docela vtipní jsou také uživatelé s Macy nebo Linuxem - většina z nich dobrovolně přešla, na tom systému bývají i třeba několik měsíců, a opět neznají ani ty základy - často jsou horší jak uživatelé s Windows.
Velkým problémem jsou uživatelé, kteří jsou přesvědčeni o své bezchybosti, jsou dokonalí, nechybují, nedělají překlepy, nezapomínají. Tito uživatelé se s vámi hádají do krve, že oni špatně přihlašovací údaje nepíší, že oni si heslo neměnili, a že pokud je něco špatně, je chyba v systému. Argumentu, že pokud je tedy chyba v systému, tak proč oni jsou ti jediní, kdo mají problém, se vysmějí. Zajímaví jsou také uživatelé, kteří vlastnostmi svého systému neodpovídají dnešním standardům. Systémy jako Windows 2000, Windows XP starší jak se Service Packem 3 (zažil jsem i exoty, kteří neměli ani jedničku :D), IE6, Mozilla Firefox v prehistorické verzi 1.něco, a podobně. Neaktualizované systémy, vypnuté automatické aktualizace, a podobně. A samozřejmě, špatný jsem já, když oni nemají postaráno o svůj počítač (nenesu za jejich počítač zodpovědnost, nemám ho ve správě, tedy jejich problém). Informaci, že o počítač musí být alespoň jednou za čas trošku pečováno, stejně jako třeba s autem jezdí alespoň jednou za čas do servisu, odpálkují tím, že jim to dodneška fungovalo, a že nehodlají nic měnit, že je to nezajímá, a podobně. Fajn, mě taky ne, v tom případě jim řeknu, že já jim informaci podal, jak s ní naloží a zda se o svůj počítač postarají je čistě jejich věc :)
Relativně vtipné také je, když vám někdo zavolá, že před půl rokem se mu objevil problém, a že by ho teda chtěl vyřešit... :D
Ještě lepší jsou ti, kteří zavolají, a šílí, že jim něco nefunguje, a že TEĎ HNED potřebují něco poslat/zařídit, a že jestli jim to hned nebude fungovat, tak jim zaplatíme škodu, budou si stěžovat, a podobně ... většinou ten problém nemají pár minut, hodinu, den, ale třeba týden, měsíc a podobně, navíc tu danou věc neřeší včas, ale na poslední chvíli. Tedy jejich neschopnost, jejich lajdáctví, jejich průser :)
A zvlášť zajímavou kapitolou jsou "neurvalci". Většinou bez pozdravu, bez představení jste seřváni, často docela vulgárně, proč to nefunguje atd. V drtivé většině případů je chyba na straně uživatele. Nicméně, zachováte klid, snažíte se pomoci/poradit, ale uživatel neposlouchá, nespolupracuje, nepustí vás ke slovu, často je pořád, nebo ještě více vulgární. S takovými to řeším jednoduše, klidným hlasem ho varuji, že tímto stylem spolu komunikaci nepovedeme, a že pokud nepřestane, tak rozhovor ukončím (často mě ani přes ten jeho řev neslyší :) ), dám mu tak deset vteřin, a pak zavěšuji :) Kolikrát se mi stalo, že jsem toho dotyčného měl na telefonu za chvíli znovu (náhodou ho to zase směrovalo na mě), a že se choval úplně stejně - opět jsem ho po varování zavěsil :) Většina lidí se po varování naštěstí uklidní, někdy i omluví.
Volající by si měli uvědomit, že ti technici na druhé straně nejsou jejich sluhové, nejsou nějaké nižší bytosti, naopak, oni jsou ti, kdo jsou na koni, a kteří mohou rychle pomoci, nebo to tomu dotyčnému dát pěkně sežrat :) To, že jsme monitorováni, neznamená, že nemáme prostor dotyčnému dát jeho nepřístojné chování pěkně sežrat. Po dlouhé době na této pozici se naučíte oplácet dotyčnému jeho nepříjemné chování, aniž by bylo dle záznamu cokoliv prokazatelné, naopak, dle záznamu jste slušní, milí, a snažíte se maximálně volajícímu pomoci :)
Samozřejmě, a to mluvím hlavně za sebe, ale i za spousty lidí na podobných pozicích, které znám, nikdy nejsem na volajícího zlý/nepříjemný bezdůvodně. Rád vyřeším hovor v klidu, pohodě, člověku rád poradím, opravdu se i přetrhnu, abych mu pomohl, často nad rámec svých povinností. Ovšem pokud se ten druhý chová slušně a spolupracuje. Každý raději řeší věci v klidu, a v dobrém, než naopak, no ne? :)
I když je často volající totálně neprůstřelný, neschopný, přesto zatnu zuby a snažím se dál.
Ano, někdy zníme monotónně, znuděně, nebo i lehce nepříjemně, to je pravda. Převážně si za to může daný uživatel sám, a věřte, občas je opravdu těžké zůstat v klidu... i po dlouhé době v takovéto pozici vás dokáží lidé vytočit ;)
Jsme také jenom lidé, občas máme slabší chvilku, občas je toho moc (když je špička, a jde jeden hovor za druhým), někdy máme práce nad hlavu, často i hromady práce přidružené k tech. podpoře, občas jsme unavení, nemocní, a tak dále. Ne, to není důvod pro horší služby, nepříjemné chování, hádky, nebo nedejbože nadávky. Vždy musíme udržovat určité dekorum, standard, jsou věci které prostě nesmíme.
Volající by si měl uvědomit, že jsme tam od toho, aby jsme mu pomohli, že mu rádi pomůžeme, protože to spousta z nás bere trochu i jako poslání. A měl by se snažit nám s tím také pomoci, spolupracovat, chovat se slušně, a nedělat potíže - pak je ten hovor pro obě strany vždy příjemnější :)
Abych jen nenadával, musím říct, že s většinou volajících proběhne hovor úplně v pohodě, klidu, vyřešíme, občas je i sranda, někdy i chvilka pro nezávazný pokec (dlouhá restart, stahování). Většinou není nutné být nepříjemný, volající jsou naprosto v pohodě, spolupracují, snaží se co nejvíce pomoci při řešení problému. A tak to má být.
Vždy se snažím být k volajícím milý, použít trošku "kamarádský" přístup (řada lidí je z nás nervozní, bojí se nás, a tak :D).
Lidé často děkují, chválí nás, párkrát se mi stalo, že si i dotyčný vyžádá e-mail, na který chce napsat, a jmenovitě mě tam pochválit za skvělou práci - nebudu lhát, potěší to, a člověku to dá hned větší chuť do práce ;)
A naopak, případ, kdy si chtěl na mě daný volající jmenovitě stěžovat, se mi nestal už ani nepomatuji ;)
Největší odměnou je pro mě komunikovat s někým jiným z IT, kdy nevysvětluji detaily, základy, prostě řeknu řešení, druhá strana poděkuje, rozloučíme se a hotovo :)
Takže milí BFU, buďte na své technické "podporáky" milí, hodní, jasně definujte problém, a mějte základní přehled o svém hardwaru a softwaru. Mluvte stručně a k věci. My se vám za to odvděčíme též milým chováním, a rychlou a jasnou odpovědí :o)
Na závěr - asi jste zaznamenali, že jsem nezmínil kde pracuji, čemu přesně dělám technickou podporu, žádné detaily - ano, to je účel, nemám potřebu sdělovat kde pracuji a co přesně dělám :)
Žádné komentáře:
Okomentovat